ОТЧЕТ ПО МАРКЕТИНГОВОМУ ИССЛЕДОВАНИЮ
МЕТОДОМ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»
Дата |
21.07.2010 18.30 |
Покупатель Фамилия |
Иванова |
Покупатель Имя |
Наталья |
Отчет о посещении одного из магазинов сети супермаркетов «Х» по адресу: ХХХХХ
Описание посещения:
Когда я вошла в магазин сотрудник СБ Айбек сидел на стуле у кассы. Кассир (Гульниза) раскладывала деньги в кассовом аппарате. И кассир и сотрудник СБ (Айбек) со мной поздоровались. Я прошла в торговый зал. У холодильников с замороженными продуктами стояли администратор Адиль, сотрудник СБ Азамат и еще одна женщина без бэйджа. Они о чем-то оживленно разговаривали. Чуть позже к ним подошел сотрудник СБ Айбек. Минут через 10 они разошлись. Сотрудник СБ вернулся к кассам, а администратора в зале больше я не видела. Продавец Азиза раскладывала товар на полке с детским питанием. Я подошла к ней и спросила не подскажет ли она мне где находится сливочное масло «Беловодское». Азиза сразу перестала раскладывать товар и проводила меня до холодильника с маслом, показала где оно лежит. Я поблагодарила. Азиза улыбнулась и вежливо ответила «не за что , если понадобиться помощь - обращайтесь». Затем я подошла к отделу «Гастрономия». На продавце в отделе бэйджа не было. Я спросила в какой колбасе нет свинины, девушка посоветовала мне несколько вариантов. Рассказала какая колбаса наиболее свежая. Я попросила взвесить кусочек. Примерно показав, сколько нужно на самой палке колбасы, девушка мне отрезала, сколько я просила. Еще я попросила отрезать мне сосиски «Крепыш», но продавец сказала, что они не свежие и посоветовала мне купить другой фирмы. Я попросила взвесить мне 2 сосиски. Продавец взвесила. После чего я пошла в молочный отдел. Выбрав там необходимые продукты, вернулась и попросила продавца Гастрономии забрать сосиски, продавец забрала без проблем. После чего я взяла пакет с морковью и попросила продавца в отделе гастрономии, взвесить мне 2 морковки. Проблем не возникло, продавец взвесила то количество, которое я попросила. Далее я прошла к кассе, кассир Гульниза, сидела за кассой. Поздоровалась, пробила товар, упаковала его в пакет, про дисконтную карту не спросила. Когда я рассчитывалась кассир, попросила меня разменять 50 сомов из кассы, мелочью. Кассир и сотрудник СБ попрощались когда я уходила.
Пожелания:Общее впечатление от магазина осталось положительным. Однако, хотелось бы чтобы у всех сотрудников были бэйджи, так было бы проще ориентироваться к кому из сотрудников обращаться за помощью. Также не понравилось то, что во время ожидаемого наплыва покупателей (с 18.30-19.20) уборщица мыла пол. Пол был мокрым и моя дочь, которая шла впереди меня, поскользнулась.
К продавцу в отделе гастрономии претензий нет. Понравилось отношение продавца Азизы, очень приятная и вежливая девушка.
Персонал |
||
Критерии оценки |
Баллы |
Описание |
приветствие при входе |
5 |
при входе со мной поздоровались |
как ведут себя сотрудники СБ и чем занимаются, когда входят клиенты |
3 |
сидел на стуле у не рабочей кассы |
чем заняты кассиры, когда входят клиенты |
3 |
раскладывала деньги в кассе |
присутствует ли в ТЗ персонал или администратор |
5 |
да |
наличие фирменной одежды у персонала |
5 |
есть |
наличие бэйджа у персонала |
4 |
кроме продавца гастрономии у всех бэйджи были |
речь персонала |
5 |
четкая, без акцента |
Продавцы - гастрономы |
||
Критерии оценки |
Баллы |
Описание |
приветствие продавцом-гастрономом |
5 |
поздоровался |
наличие улыбки у продавца-гастронома |
4 |
да |
выявление потребностей покупателя |
4 |
продавец предоставил, то что я спросила |
ориентируется ли продавец в ассортименте |
4 |
да |
знает ли продавец свойства товара |
4 |
да |
перевешивает ли продавец товар |
4 |
да |
может ли взвесить из имеющегося столько, сколько надо клиенту (например, овощи) |
5 |
да |
как реагирует продавец на отказ от покупки |
5 |
спокойно с улыбкой |
благодарит ли продавец за покупку |
5 |
да |
Кассиры |
||
Критерии оценки |
Баллы |
Описание |
приветствие кассиром |
4 |
да |
наличие улыбки у кассира |
1 |
нет |
ориентируется ли кассир по ТЗ |
4 |
да |
знает ли кассир свойства товара |
4 |
да |
спрашивает ли кассир о наличии дисконтной карты |
1 |
нет |
спрашивает ли кассир "мелоч" у клиентов |
4 |
да, кассир попросил меня разменять деньги из кассы |
упаковывает ли кассир товар в пакет сразу или после того как все просканирует |
сразу как просканирует |
|
правильно ли упаковывает кассир товар |
5 |
да |
называет ли кассир сумму скидки и сумму покупки |
1 |
нет |
сколько чеков отдает кассир |
1 |
один |
благодарит ли кассир за покупку |
5 |
да |
как ведет себя кассир после того, как клиент отходит от кассы |
4 |
складывала деньги в кассу |