Директор одной компании как-то сказал клиенту: "Только не пересылайте факс моему секретарю - она его выкинет или потеряет. Просите ее соединить вас со мной, я сам приму всю информацию". Но еще хуже, если топ-менеджер не имеет представления о том, как его сотрудники общаются с клиентами.

Руководители бывают сильно удивлены, когда узнают об истинном положении дел в своей фирме.

Между тем качество обслуживания - важное конкурентное преимущество, поэтому многие компании не жалеют усилий, чтобы его оценить.

Метод оценки «Тайный покупатель»

Если упростить, то методику исследования можно описать следующим образом. Под видом обычного покупателя в магазин или точку продаж приходит специально подготовленный человек, подобранный в соответствии с характеристиками, свойственными рядовому посетителю данного магазина (социально-демографическими, поведенческими и другими). Действуя по заранее разработанному сценарию, в котором учитываются все аспекты, интересующие компанию-заказчика услуги, «тайный покупатель» собирает информацию, занося в специально составленную анкету все данные, полученные в ходе исследования. Преимущество данного метода - это анонимность и неожиданность проверки. 

Что проверяем:

• Насколько качественно и профессионально работают продавцы, консультанты, операторы и другие сотрудники компании, непосредственно контактирующие с клиентами?

• Как сотрудники реагируют на возражения клиента, умеют ли отрабатывать возражения?

• Что происходит на самом деле: эффективная продажа или обычное информирование клиента о товаре или услуге?

• Как сотрудники выходят из сложных или конфликтных ситуаций?

Каким компаниям нужна оценка по технологии «Тайный покупатель»?

Пожалуйста, посмотрите, есть ли Ваш бизнес в этом списке?

• Бутики и салоны

• Сетевые магазины

• Кафе и fast food

• Рестораны

• Автосалоны

• Банки

• Салоны красоты, SPA-центры

• Call-центры

• Аптеки

• Банки

• Кинотеатры

• Отели

• Стоматологические клиники

• Оздоровительные клубы

• АЗС

• Дилерские сети

• В2В продажи (менеджеры по продажам, консультанты)

Если Вы нашли себя в данном списке, то технология оценки «Тайный покупатель» может быть весьма актуальна именно для Вашей компании! 

Что будет являться результатом оценки по технологии «Тайный покупатель»?

Результатом проведенного исследования методом «Тайного покупателя» является отчет  (образец отчета), который поможет Вам в определении сильных сторон и проблемных зон в системе управления сервисом и управления персоналом компании. Знание реального положения дел в компании: насколько эффективно и профессионально ведется работа с клиентами в процессе продажи и обслуживания, и что при этом чувствует сам клиент. 

ЧТО НЕОБХОДИМО СДЕЛАТЬ ДЛЯ ЗАПУСКА ПРОГРАММЫ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»:

1.Шаг : Сформировать критерии оценки персонала.

2.Шаг: Подготовить техническое задание проведения исследования (сценарий, постановка особых задач для проведения исследования)

3.Шаг. Набор и отбор штата проверяющих с учетом возрастного приоритета.

4.Шаг. Подготовка проверяющих, включает ознакомление с основными существующими нормативами обслуживания и формирование  моделей поведения, ситуаций, которые необходимо смоделировать.

5.Шаг:  Формирование пакета документов:

· договор

· подготовка инструкции (сценария) для работы тайного покупателя

· составление расписания посещений

· акт о выполненных работах

Оставить заявку

на услугу "Тайный покупатель"
Ваше имя (*)
Поле не заполнено
Ваш телефон (*)
Invalid Input
Ваше сообщение (*)
Invalid Input